วิธีจัดการกับรีวิวเชิงลบ
ผู้ที่ชื่นชอบการเขียนรีวิวก็เหมือนกับคนที่รักการเดินทาง พวกเขาชอบที่จะเห็นสถานที่ใหม่ๆ ลองสิ่งใหม่ๆ และสำรวจโลกรอบตัวพวกเขา คนที่ไม่ชอบเขียนรีวิวมักจะตรงกันข้าม พวกเขาชอบอยู่ในฟองสบู่เล็กๆ ของตัวเอง ทำในสิ่งที่ชอบโดยไม่ต้องให้คนอื่นทดสอบหรือซักถามความคิดเห็น นั่นเป็นสาเหตุที่ทำให้อารมณ์เสียเมื่อมีคนเขียนสิ่งที่เป็นลบเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ—และไม่สำคัญว่าจะมีอะไรอยู่ใน Yelp หรือ Amazon หรือ Reddit หรือแพลตฟอร์มอื่นใดที่ผู้คนใช้ในปัจจุบัน เป็นการยากที่จะไม่รับสิ่งเหล่านั้นเป็นการส่วนตัว เพราะเราเป็นมนุษย์และเราใส่ใจในชื่อเสียงของเรา! แต่นี่คือสิ่งที่: คุณไม่สามารถควบคุมสิ่งที่ผู้คนเขียนทางออนไลน์เกี่ยวกับบริษัทของคุณ เว้นแต่คุณจะเต็มใจที่จะลบรีวิวทุกรายการที่เคยเขียนโดยใครก็ตามทุกที่...และถึงแม้บางคนก็ยังหาวิธีแก้ไข! แล้วคุณจะทำอย่างไร? ต่อไปนี้คือวิธีที่ได้ผลกับธุรกิจอื่นๆ ในสถานการณ์ที่คล้ายคลึงกัน:
รับทราบความคิดเห็นต่อสาธารณะ
ขั้นตอนแรกในการจัดการกับบทวิจารณ์เชิงลบคือการรับทราบ คุณไม่จำเป็นต้องมีส่วนร่วมกับบุคคลที่เขียนรีวิวนี้ แต่คุณควรรับทราบอย่างเปิดเผยว่าพวกเขาได้ทิ้งรีวิวไว้และสิ่งที่คุณกำลังทำ (ถ้ามี) เกี่ยวกับเรื่องนี้ ผู้คนจะเห็นสิ่งนี้และตระหนักดีว่าบริษัทของคุณให้ความสำคัญกับข้อกังวลของตนอย่างจริงจัง แม้ว่าข้อกังวลเหล่านั้นจะไม่ได้รับการรับรองหรือมีผลสมบูรณ์ก็ตาม
ขอสนทนาแบบออฟไลน์
หากลูกค้ายินดีที่จะพูดคุยเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา ขั้นตอนต่อไปคือให้คุณสอบถามข้อมูลการติดต่อ ซึ่งสามารถทำได้หลายวิธี แต่วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดคือหากมาจากไซต์บทวิจารณ์บุคคลที่สาม เช่น Yelp หรือ Google Reviews
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณสุภาพและเป็นมืออาชีพเมื่อขอข้อมูลติดต่อของพวกเขา คุณจะต้องอธิบายว่าเหตุใดคุณจึงติดต่อมา: "ฉันชอบที่จะได้ยินเพิ่มเติมเกี่ยวกับประสบการณ์ของคุณกับเราในวันนี้ เพื่อให้เราสามารถเรียนรู้จากมันและปรับปรุงธุรกิจของเราให้ก้าวไปข้างหน้า หากมีสิ่งที่เราสามารถทำได้แตกต่างหรือดีขึ้น แจ้งให้เราทราบเพื่อที่เราจะสามารถแก้ไขได้!”
หากพวกเขาปฏิเสธอีกครั้ง ครั้งสุดท้ายจะถามพวกเขาว่าพวกเขาจะทบทวนการเขียนรีวิวเชิงลบของตนลงไปหรือไม่ เพื่อไม่ให้คนอื่นเข้าใจผิด (นึกถึง TripAdvisor)
ตอบกลับรีวิวพร้อมวิธีแก้ปัญหา
สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าลูกค้าถูกเสมอ หากพวกเขาไม่มีความสุขและคุณสามารถทำอะไรบางอย่างเพื่อให้พวกเขารู้สึกดีขึ้น ก็เป็นหน้าที่ของคุณที่จะทำเช่นนั้น สิ่งสำคัญคือต้องไม่ตั้งรับเมื่อตอบสนองหรือมีส่วนร่วมกับความคิดเห็นเชิงลบบนโซเชียลมีเดีย แม้ว่าพวกเขาจะไม่มีมูลและไม่มีเหตุผลโดยสิ้นเชิงก็ตาม ให้ตอบสนองด้วยความเคารพและพยายามหาจุดร่วมหรือทางข้างหน้าร่วมกัน
วิธีหนึ่งในการทำเช่นนี้คือการเสนอวิธีแก้ปัญหาหากเป็นไปได้ - "ฉันเข้าใจดีว่าคุณรู้สึกหงุดหงิดเพียงใด ฉันขอโทษและจะทำให้แน่ใจว่าสิ่งนี้จะไม่เกิดขึ้นอีก" การตอบสนองในลักษณะนี้แสดงว่าคุณยอมรับคำวิจารณ์ของพวกเขาแล้ว แต่ยังทำให้ชัดเจนด้วยว่าไม่จำเป็นต้องมีการรุกรานหรือการโต้แย้ง เนื่องจากคุณไม่มีความผิด (ในกรณีส่วนใหญ่)
ลบรีวิวที่ละเมิดข้อกำหนดในการให้บริการ
นอกจากนี้ยังมีรีวิวหลายประเภทที่ควรลบเช่นกัน:
-
บทวิจารณ์ที่ไม่เหมาะสมหรือน่ารังเกียจ
-
รีวิวนอกเรื่อง
-
รีวิวสแปม
-
ปลอมและจ่ายเงินสำหรับรีวิว (ดูเหมือนมาจากลูกค้าจริง แต่ไม่ใช่)
จัดการมันอย่างมืออาชีพทุกครั้ง
เมื่อคุณติดต่อกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นรีวิวเชิงลบหรือแค่ปัญหาใดๆ ก็ตาม อาจทำให้คุณหงุดหงิดได้ จะโกรธหรือโมโหก็ไม่เป็นไร—มันเป็นเรื่องธรรมชาติ! แต่ให้เย็นของคุณ การตอบกลับลูกค้าในทางลบจะทำให้สถานการณ์แย่ลงและอาจสร้างความเสียหายต่อชื่อเสียงของคุณได้มากกว่าการทบทวนเดิม
แทนที่จะโกรธและตอบโต้ ให้ทำสิ่งที่ทำได้เพื่อรักษาความเป็นมืออาชีพ นี่คือเคล็ดลับบางประการในการรักษาสิ่งต่าง ๆ ให้เป็นพลเมือง:
-
มีความสุภาพ เมื่อตอบสนองต่อลูกค้าทางออนไลน์ (หรือที่ใดก็ตาม) อย่าลืมว่าพวกเขาเป็นคนเหมือนกัน—และปฏิบัติต่อพวกเขาเหมือนมนุษย์ แทนที่จะเป็นเครื่องจักรหรือหุ่นยนต์ที่ออกไปหาคุณเพราะพวกเขาไม่เข้าใจว่าบริษัทของคุณยอดเยี่ยมเพียงใด!
-
อดทน หากมีคนเขียนโพสต์ที่รุนแรงเป็นพิเศษเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ (หรือพูดอะไรบางอย่างที่มีความหมายเกี่ยวกับตัวคุณเป็นการส่วนตัว) พยายามอย่าถือเอาเป็นการส่วนตัว โอกาสที่ดีที่คนๆ นั้นไม่ได้มีความหมายอะไรเลย---เขาหรือเธออาจมีวันที่แย่เมื่อโพสต์ความคิดเห็นออนไลน์! จำไว้ด้วยว่าแม้ว่าใครบางคนตั้งใจให้คำพูด/การกระทำของพวกเขาต่อผู้อื่นทางออนไลน์โดยเฉพาะเพราะบุคคลเหล่านั้นดูไม่เหมือนมนุษย์เลย (เหมือนที่หลายคนทำในทุกวันนี้) นี่หมายถึงการวิพากษ์วิจารณ์จากคนแปลกหน้าด้วยความเมตตามากกว่าความโกรธ ความโกรธจะทำให้เกิดปัญหาระหว่างคุณเท่านั้น -
ตอบกลับอย่างรวดเร็ว
กฎข้อแรกในการตอบรีวิวเชิงลบคือ: ให้ทันท่วงที หากคุณไม่มีคำตอบพร้อมและพร้อมสำหรับลูกค้าของคุณ เป็นการดีกว่าที่จะไม่ตอบกลับเลย ดีกว่ารอนานเกินไป คนส่วนใหญ่จะเข้าใจหากพวกเขาไม่ได้รับการตอบกลับจากคุณทันที—แต่พวกเขาจะไม่เข้าใจหากพวกเขารู้ว่าคุณสามารถตอบกลับได้เร็วกว่านี้แต่เลือกที่จะไม่ทำ
หากคุณตัดสินใจที่จะมีส่วนร่วมกับบทวิจารณ์เชิงลบ ให้รักษาน้ำเสียงที่เป็นมืออาชีพและให้ข้อมูล หากเป็นไปได้ ให้แสดงหลักฐานหรือข้อมูลที่จะช่วยพิสูจน์ประเด็นของคุณ (เช่น ภาพหน้าจอหรือใบเสร็จ) แต่หลีกเลี่ยงการใช้ถ้อยคำหยาบคายในการตอบกลับของคุณ
ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามันจะไม่เกิดขึ้นอีก
-
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีระบบที่ดีในการตรวจสอบความเห็น
-
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีระบบในการจัดการข้อร้องเรียน
-
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีระบบในการจัดการความคิดเห็นเชิงลบ
-
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีระบบในการจัดการความคิดเห็นในเชิงบวก
ขอบคุณสำหรับข้อมูลของพวกเขา
ขั้นตอนแรกในการจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบคือการขอบคุณบุคคลนั้นที่ให้ข้อมูล คุณไม่สามารถควบคุมสิ่งที่ผู้คนเขียนหรือว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับบริษัทของคุณ แต่คุณสามารถควบคุมวิธีโต้ตอบของคุณและให้คนอื่นเห็นว่าคุณมีปฏิกิริยาอย่างไร เคล็ดลับหนึ่งไม่ใช่การป้องกัน—แม้ว่ารีวิวจะดูเหมือนไม่มีมูลและไม่ยุติธรรมเลยก็ตาม โปรดจำไว้ว่าอาจมีบางประเด็นที่ถูกต้องอยู่ในนั้น แม้ว่าผู้รีวิวจะเพิ่งมีวันที่แย่ อย่าโกรธหรือโต้เถียงกลับ--- ไม่น่าจะมีใครเห็นด้วยกับคนนี้อยู่ดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเขาพยายามกรอกแบบฟอร์มออนไลน์เพื่อบอกทุกคนว่าเขารู้สึกผิดต่อคุณแค่ไหน!
เพียงจำไว้ว่าแม้ว่าบุคคลนี้จะไม่พึงพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณในตอนนี้ แต่อาจไม่ซื่อสัตย์ในการประเมินของเขา/เธอ (หรืออาจถึงกับมีเหตุผล) และจะไม่กลับมาอีกเลยหลังจากออกจากรีวิวที่ไม่ได้รับแรงบันดาลใจดังกล่าว --ธุรกิจของคุณยังคงต้องการกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงเพื่อให้มีอายุยืนยาว! นี่หมายถึงการมองว่าบทวิจารณ์ทั้งหมดเป็นโอกาสมากกว่าการคุกคาม อ่านอย่างระมัดระวัง พิจารณาว่าส่วนใดบ้างที่อาจได้รับคำแนะนำที่เป็นประโยชน์จากคนที่ใส่ใจเกี่ยวกับการปรับปรุงประสบการณ์ของตน จดรูปแบบใด ๆ ระหว่างพวกเขา จากนั้นสร้างกลยุทธ์ตามนั้น ไม่เพียงแต่ทำการเปลี่ยนแปลงสำหรับลูกค้าในอนาคต แต่ยังสร้างความไว้วางใจในหมู่ลูกค้าปัจจุบันอีกด้วย!
คุณไม่สามารถควบคุมสิ่งที่คนอื่นเขียนได้ แต่คุณสามารถควบคุมวิธีโต้ตอบของคุณและให้คนอื่นเห็นว่าคุณมีปฏิกิริยาอย่างไร
คุณไม่สามารถควบคุมสิ่งที่คนอื่นเขียนได้ แต่คุณสามารถควบคุมวิธีโต้ตอบของคุณและให้คนอื่นเห็นว่าคุณมีปฏิกิริยาอย่างไร เมื่อพูดถึงการรับมือกับรีวิวเชิงลบ โซเชียลมีเดียคือเพื่อนที่ดีที่สุดของคุณ โซเชียลมีเดียเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมสำหรับบริษัทต่างๆ ในการแสดงต่อสาธารณะว่าพวกเขาใส่ใจความคิดเห็นของลูกค้า และยินดีที่จะทำงานอย่างเต็มที่เพื่อจัดการกับข้อกังวลของพวกเขา
เมื่อมีคนเขียนรีวิว 1 ดาวหรือ 5 ดาวในโปรไฟล์ของคุณ อย่าลืมตอบกลับอย่างรวดเร็ว (ภายใน 24 ชั่วโมง) และสนทนาต่อไปโดยถามคำถามเช่น: อะไรทำให้ประสบการณ์นี้แย่ ครั้งหน้าเราจะทำให้มันดีขึ้นได้อย่างไร? คุณมีข้อเสนอแนะเกี่ยวกับวิธีที่เราสามารถปรับปรุงบริการ/ผลิตภัณฑ์/ข้อเสนอของเราได้อย่างไร?
การตอบสนองอย่างทันท่วงทีจะช่วยเพิ่มความมั่นใจให้กับลูกค้าในบริษัทของคุณ ในขณะที่แสดงให้เห็นว่าความพึงพอใจของลูกค้ามีความสำคัญสูงสุดสำหรับคุณในฐานะองค์กร
บทสรุป
แม้ว่าบทวิจารณ์เชิงลบอาจดูเหมือนเป็นสิ่งที่ไม่ดี แต่จริง ๆ แล้วอาจเป็นโอกาสที่ดีสำหรับคุณในการแสดงให้โลกเห็นถึงสีสันที่แท้จริงของคุณ ชื่อเสียงที่ดีนั้นประเมินค่าไม่ได้และสามารถสร้างขึ้นได้เมื่อเวลาผ่านไปด้วยการทำงานหนักและการอุทิศตน เพียงจำไว้ว่าเมื่อมีบางอย่างผิดพลาด สิ่งสำคัญคือคุณไม่เพียงแต่แก้ไข แต่ยังสื่อสารกับผู้ที่ได้รับผลกระทบจากปัญหาเหล่านี้ในระดับบุคคลเพื่อให้พวกเขารู้สึกได้ยินเช่นกัน!